Escolha uma Página

Pode ser que seja a empresa mais forte do mercado. Mesmo assim, ela não está a salvo de algo que amedronta empresas ao redor do mundo todo: a crise. De maneira geral, a crise é o grande problema de muitos empresários que, sem saber lidar com ela, se veem obrigados a demitir empregados em massa, diminuir a produção ou ainda, fechar as portas.
Sair de uma crise pode parecer impossível, porém, se ela for tratada da maneira correta desde o início, é provável que a empresa consiga minimizar os impactos. Então, como fazer isso?
Prepare-se antes da crise: tenha uma boa reputação. Todos os seus públicos de interesse (a mídia, seus fornecedores, funcionários e consumidores) serão muito mais abertos para ouvir sua posição e acreditarão na sua palavra se eles confiarem em você, e lembre-se de ser transparente e rápido na comunicação com esses públicos, principalmente durante o período de problemas.
Seja transparente. Todos eles devem entender o que está acontecendo para que compreendam as próximas atitudes da empresa e que (mesmo que involuntariamente) não divulguem informações incorretas e/ou sustentem boatos criados a respeito da situação, e, por último, assuma a responsabilidade. Isso trará credibilidade e confiabilidade à empresa.
Um exemplo de gestão de crise de sucesso é a da empresa de venda de sapatos online Zappos. A empresa teve seus sites hackeados e os dados de 24 milhões de consumidores foram roubados. Ao saber do acontecido, o presidente da empresa enviou um e-mail para todos os funcionários explicando o acontecido e lembrando a todos que principalmente naquele momento, o foco era o atendimento ao cliente.
Depois disso, ele enviou a mesma mensagem para o e-mail dos 24 milhões de clientes e publicando-a em todos os canais de comunicação da Zappos.
Em seguida, o site foi tirado do ar para evitar que os consumidores desavisados fizessem novas compras.
Durante o período de crise, todas as dúvidas e reclamações dos clientes preocupados com os seus dados de cartão de crédito foram respondidas em tempo real.
A transparência e rapidez em responder os clientes no período de crise fizeram com que a Zappos voltasse, passado o período critico, a ser referência em vendas e no relacionamento com o cliente.

Pin It on Pinterest

Share This