Você, dono de empresa de qualquer porte, já se perguntou como está sendo a experiência de seus consumidores em relação a seus produtos e/ou serviços? Caso a resposta seja negativa, talvez seja momento de se atentar a isso e buscar ajuda de um profissional de comunicação para desenvolver uma Pesquisa de Satisfação para você e sua empresa.
O QUE É PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE E POR QUE ELA É IMPORTANTE?
A Pesquisa de Satisfação do Cliente é uma das vertentes da Pesquisa de Opinião, porém, como o próprio nome diz, voltada para os consumidores da marca.
É uma ferramenta simples, um questionário que pode ser elaborado de diversas formas e ser aplicado através de múltiplos canais, como: telefone; e-mail; WhatsApp; SMS; Redes Sociais entre outros.
Pode parecer uma ferramenta simples, mas carrega consigo um poder estratégico muito amplo.
Através dela a organização é capaz de ter uma interação direta com seus públicos-alvo os stakeholders diversos que a empresa possui. Através dessa ferramenta, será possível entender como seus clientes estão experienciando sua marca; suas opiniões e sugestões, sejam elas positivas e negativas.
Se diferencia do SAC por isso, não abarcam apenas as reclamações dos clientes, mas também pontos positivos que podem ser capazes de guiar a empresa para melhorias importantes em busca de cada vez mais se consolidar no ramo de atuação.
Dessa forma, por mais simples que a pesquisa de opinião pareça, é importantíssima para a sua empresa e investir nela trará frutos perenes e a certeza de que segue no caminho certo, quanto mais a organização ouve seus públicos, mais conseguirá se aproximar de suas expectativas, o que consequentemente aumenta o poder da empresa no mercado e alavanca as vendas.
Pois é, são muitas vantagens para uma estratégia tão simples.
QUAIS OS MODELOS QUE POSSO ESCOLHER?
A Pesquisa de Satisfação como já vimos pode ser disseminada através de diversos canais, e as ferramentas mais usadas para a sua elaboração são: Google Forms; SurveyMonkey; Typeform e MindMiners, lembrando que a melhor forma de obter sucesso é buscar ajuda de um profissional de comunicação para elaborar a pesquisa em alguma dessas ferramentas.
Seja qualquer um desses artifícios, é preciso primeiro escolher um dos modelos possíveis de acordo com o objetivo traçado para a pesquisa, dentre vários que existem selecionamos os principais e mais usados:
- NPS (Net Promoter Score): é capaz de compreender a opinião do cliente através de uma única pergunta, quantitativa, que ele mensurará de 0 a 10 por exemplo e, posteriormente, uma justificativa quantitativa, explicando a primeira resposta. Há vários níveis de NPS como:
NPS -100 a -0,1: Zona crítica;
NPS de 0 a 49,9: Zona de Aperfeiçoamento;
NPS de 50 a 74,9: Zona de Qualidade;
NPS 75 a 100: Zona de Perfeição.
A conta é simples, subtrai-se o Número de Detratores (notas ruins) do Número de Promotores (notas boas), divide-se pelo Número Total de Participantes e multiplica o resultado por 100.
Quando Fazer: periodicamente, ou em momentos de crise.
- CSAT (Pesquisa de Satisfação com Atendimento): é relacionada à maneira como os clientes experienciam o atendimento oferecido pela sua empresa. A escala utilizada normalmente para mensurar este método é chamada de Likert, é uma forma de formular perguntas evitando influenciar as respostas, com 5 opções de resposta às afirmações:
( ) Discordo Totalmente
( ) Discordo
( ) Não Concordo nem Discordo
( ) Concordo
( ) Concordo Totalmente
Quando Fazer: periodicamente; quando as reclamações aumentarem; quando a desistência dos clientes aumentar (Taxa de Churn) ou quando o NPS da empresa estiver abaixo da Zona da Perfeição.
- Pesquisa de Satisfação com Produtos e Serviços: como o próprio nome diz, busca compreender as opiniões dos clientes sobre os produtos e serviços ofertados pela empresa. Utiliza também as 5 alternativas da escala Likert.
Quando Fazer: em um momento de inovação em produtos e serviços ou para mensurar a satisfação com o que já está sendo oferecido.
- Pesquisa de Satisfação sobre o Posicionamento da Empresa: esse método é mais profundo e através dele a empresa busca entender como a sua marca é percebida pelos clientes. Com o resultado a marca consegue se posicionar melhor no mercado. As perguntas aqui são mais aprofundadas e possibilitam respostas abertas dos clientes, qualitativas, porém é possível unir a elas algumas perguntas com a resposta envolvendo as 5 alternativas da escala Likert.
Quando Fazer: anualmente, para auxílio no Planejamento Estratégico do Negócio ou em momentos de crise.